Über den Wert, Erkenntnisse über die Kunden seiner Kunden zu erlangen

Das B2B-Geschäft bringt es von Natur aus mit sich, dass man von den Kunden seiner B2B-Kunden einen gewissen Abstand hat und seine Bedürfnisse („Jobs“) nicht genau kennt. Diese indirekten Kunden können natürlich selber B2B- oder B2C-Kunden sein.

Um seine eigene „Beauftragung“ als Anbieter von Produkten und Dienstleistungen besser verstehen zu können, brauchen wir jedoch auch ein ausreichendes Verständnis der zu erledigenden Aufgaben („Jobs to Be Done“) der Kunden unserer Kunden. Wie können wir sonst verstehen, worauf es ankommt, für welche Jobs unser Kunde beauftragt wird, welche Herausforderungen damit einhergehen und wie letztendlich der Erfolg (von unseren Kunden und der Kunden unserer Kunden) beurteilt wird?

Bei meinem JTBD-Inhouse-Workshop letzte Woche wurde die Wichtigkeit eines umfassenden Verständnisses der Endkunden-„Bedürfnisse“ wieder schlagartig klar. Mein Kunde war ein Unternehmen aus der Digital Publishing-Branche. Ihre Kunden sind Magazin, die den Schritt in die „digitale Welt“ vollziehen wollen und meinen Kunden damit beauftragen, ihre Inhalte in Apps und andere moderne Medien zu bringen. Ihre Kunden sind zum Teil Fachpublikationen mit ihrer ganz eigenen Leserschaft, Kundenbedürfnissen und Eigenheiten.

Als mein Kunde das JTBD-Übungsinterview mit einem ihrer Kunden durchführte, lag der Fokus zunächst auf den Jobs des interviewten (B2B) Kunden. Das war völlig natürlich und richtig, erwies sich im Nachhinein aber nicht als der Fokus, der den Durchbruch bei den Erkenntnissen brachte. Erst als mein Kunden nach dem Grund fragte, warum die Kunden das Fachmagazin kauften, wurde das Interview so richtig spannend und erkenntnisreich. Und nicht nur dass: die eigentlichen „Jobs“ und Herausforderungen des B2B-Kunden kamen dann erst so richtig heraus.

Dieser „Kniff“ – nach den Bedürfnissen der Kunden von Kunden zu fragen – half wesentlich dabei, die Unterhaltung auf ein anderes Niveau zu heben und unserem Kunden an seine eigentlichen Unternehmenszweck zu erinnern.

Mein Kunde konnte nicht nur den Enthusiasmus und die Energie spüren, die ihr Kunde während des Interviews für ihre Kundschaft empfand. Es wurde auch klar, dass der Job meines Kunden, mit dem „Digitalisierungs-Job“ nicht zu Ende sein musste bzw. sollte, denn ihr Kunde hatte enorme Herausforderungen den Job „Community Building“ des Fachpublikums in der neuen Welt angemessen zu erledigen, den sie sich auf die Fahnen geschrieben hatte. Dieser und andere Defizite ergaben interessante, vielversprechende Ansätze für neue Jobs in ganz anderen Bereichen, als diejenigen, mit denen mein Kunde bislang beauftragt wurde. Interessanterweise hatte mein Kunden bereits einige Kompetenzen im Hause, um die neuen Jobs erledigen zu können und diese als Dienstleistung anbieten zu können.

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  1. […] schon in meinem letzen Blog-Beitrag geschildert, brachte die Frage nach den Bedürfnissen der Endkunden einen entscheidenden Durchbruch […]

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