Versprechen der Jobs to Be Done-Theorie
Ein Versprechen der Jobs to Be Done-Theorie ist es, mittels Interviews neue, unbefriedigend erledigte Jobs seiner Kunden zu entdecken. Doch lässt sich dieses Versprechen auch quantifizieren? Kann man generell sagen, wie viele dieser zu erledigenden Aufgaben sich mittels Interviews aufdecken kann? Und wie viel Zeit muss man dafür aufwenden? Wovon hängt die Anzahl der entdeckten Jobs ab?
Erfahrung mit Interviews
Ich habe noch keine (wissenschaftliche) Untersuchung zu dieser Frage gesehen und sicher ist es schwierig eine generelle Aussage darüber zu treffen. Dennoch möchte ich aus meiner Erfahrung mit eigenen Projekten und Interviews, die meine Kunden in Workshops durchgeführt haben, berichten, und versuchen eine Idee zu geben, wie viele neue Jobs sich damit entdecken lassen. Die meisten Erfahrungen habe ich mit Kunden aus dem B2B-Bereich sammeln können, weshalb sich meine im Folgenden geschilderten Beobachtungen auf dieses Segment der Wirtschaft bezieht.
Wie authentisch sind Aussagen aus Jobs to Be Done-Interviews?
Bei JTBD-Interviews geht man mit dem Interviewten, der typischerweise ein Kunde ist, zuerst in die Vergangenheit und zeichnet den Kaufprozess, wie bei einem Dokumentarfilm, auf. Während der Unterhaltung bewegt man sich vom ersten Gedanken, die momentane Situation könnte eine neue Lösung brauchen, von Entscheidung zu Entscheidung, der „Customer Journey“ entlang. Diese Analyse führt man durch bis zu dem Punkt der momentanen Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung. Gerade bei dem letzen Punkt, der Nutzung, werden viele unerledigte bzw. unzufrieden stellend erledigte Jobs aufgedeckt. Da der Kunde über seine Erfahrung und seine derzeitigen Schmerzpunkte spricht, haben diese Aussagen eine hohe Aussagekraft.
Hilfreiches Nebenprodukt: Zufriedenheit mit der derzeitigen Leistung
Auch wenn man ausrückt, um mittels JTBD-Interviews neue, unbefriedigend erledigte Jobs herauszufinden auf die man sich später „bewerben“ kann, so lernt man fast unweigerlich als Erstes etwas anderes. Nämlich, wie zufrieden unser Kunde mit unserer derzeitigen Leistung (Produkt oder Dienstleistung) ist, welche(s) „beauftragt“ wurde, den Kunden-„Job“ zu erledigen. Der Nutzen dieses „Nebeneffekts“ ist nicht zu unterschätzen. Diese Erkenntnisse stellen schnelle „Wins“ dar, da sie die Möglichkeit geben, den Kunden kurzfristig besser als zuvor zufrieden zu stellen.
Wertvolle Erkenntnisse durch Erfragen der Jobs der Kunden seiner Kunden
Wie schon in meinem letzen Blog-Beitrag geschildert, brachte die Frage nach den Bedürfnissen der Endkunden einen entscheidenden Durchbruch bei der Ermittlung der Jobs des befragten Geschäftskunden. Daraus resultiert, dass man unbedingt die Kunden am Anfang der „Nahrungskette“ nach ihren Jobs befragen sollte, denn diese bestimmen wie die nachfolgenden B2B-Jobs aussehen. Wenn immer möglich, sollte der B2B-Kunde über die Jobs seiner End-Kunden befragt werden oder besser noch, die Endkunden zu ihren Jobs befragen, damit man deren Job möglichst ungefiltert kennen lernt. Die Kenntnis Endkunden-Jobs bringt oft den Durchbruch bei den Erkenntnissen der Jobs seiner (direkten) Kunden.
Wie viele neue Jobs pro Interview?
Wie viele neue, d. h. zur Zeit unbefriedigend erledigte Jobs seiner Interview-Partner kann man pro Interview herausfinden? Auch wenn es keine pauschale Antwort gibt, so haben wir die Erfahrung gemacht, während eines 90-Minuten JTBD-Interviews leicht zwischen 3 und 5 neue Jobs to Be Done, d. h. zu erledigende Aufgaben, herauszufinden. Natürlich ist die richtige Interview-Technik dazu notwendig, um herauszufinden, welchen Fortschritt Kunden machen möchten.
Bewerbung auf neue Kunden-Jobs
Zwar dient das Entdecken von unbefriedigend erledigten Jobs nicht automatisch, dass man sich alle Job-„Angebote“ auch zu eigen machen muss, es bietet aber die Möglichkeit, diese Jobs zu priorisieren und nach Bedarf dem Portfolio hinzuzufügen, d. h. ein entsprechendes Nutzenversprechen zu schaffen und sich auf die Jobs bei Kunden zu „bewerben“.
